кейсы про уход клиентов к конкуренту

Для каждого отдельного клиента может быть сформировано индивидуальное послание, учитывающее его профиль.

Дальше можно выделить группы, с которыми стоит работать в первую очередь. Определяется это на основании текущей стратегии компании (захват доли рынка, удержание клиентской базы, повышение рентабельности и так далее) и тактической ситуации (степени удовлетворенности абонентов, качества услуг и далее).

Плюс по ещё десяткам параметров, зависящих от конкретного бизнеса.

Лояльности (на основе истории событий из CRM).

На базе предиктивной модели по списку услуг или товаров, который будет с высокой вероятностью использоваться клиентом в будущем.

По текущему портфелю услуг (истории заказов).

Соцстатуса на базе биллинга, программ лояльности и социального графа.

Склонности продолжать пользоваться услугами компании или уйти в другую на основе среднего срока обслуживания клиента группы и прошедшего времени.

Базовый параметр ценность абонентов может определяется по набору вот таких данных:

Что можно использовать в качестве исходных данных?

Работает ли это на практике? Да. Последние годы я занимаюсь внедрением инструментария для анализа клиентских обращений и могу сказать, что это, определённо, очень мощный инструмент для крупного бизнеса.

Почему? Потому что чем точнее мы сфокусированы на клиенте, тем больше будет отдача. Например, можно предлагать ту или иную услугу или товар не всем подряд, а тем, кто по сегментации наиболее вероятно примет предложение.

Не все абоненты равноценны с точки зрения маркетинга: они различаются по доходности, перечню потребляемых услуг, лояльности или склонности к уходу. Нужно иметь возможность разделять аудитории и работать с каждым сегментом отдельно.

Начнем с азов: работа с сегментами

В прошлом топике я уже писал о том, насколько сильно клиентская аналитика может , когда вы знаете всё про звонящего. Это кусочек большого паззла про клиентскую аналитику.

Именно так выглядит Data Mining в клиентской аналитике. И именно так это уже работает на практике в сотнях крупных компаний по всему миру и в нашей стране.

Если вы не знаете, какой тарифный план из трёх предложенных стоит запустить по всей стране, надо воспользоваться клиентской аналитикой, которая возьмёт каждого отдельного человека из базы, оценит эмоциональные и практические мотивы перехода и позволит понять, сколько людей будут пользоваться этим тарифом.

Если вы знаете, что один из ваших клиентов завтра проснётся с мыслью о покупке нового планшета можно уже сегодня прислать ему письмо с кодом на скидку. Если вы понимаете, что по всем признакам клиент собирается перейти к другому провайдеру, можно повысить ему скорость, снизить цену или предложить что-то ещё. Это клиентская аналитика.

Клиентская аналитика: Большой Брат знает, что ты купишь завтра и когда сменишь провайдера

Клиентская аналитика: Большой Брат знает, что ты купишь завтра и когда сменишь провайдера / Блог компании КРОК / Хабрахабр